SLA (от английского service level agreement - соглашение об уровне сервиса) - это конкретные измеримые обязательства по поддержке: время реакции на обращение, часы работы, доступность аварийной линии, сроки решения проблемы. Для франчайзи VR-парка SLA техподдержки критичен: если оборудование или программа встали в выходной день (пик выручки развлекательного бизнеса), важно, за сколько часов франчайзер обязан помочь. Расплывчатая формулировка «оказываем поддержку по мере необходимости» без цифр SLA юридически ни к чему франчайзера не обязывает.
Понятие
SLA
Соглашение об уровне сервиса - зафиксированные в договоре параметры поддержки: за сколько часов франчайзер обязан ответить, работает ли поддержка в выходные, есть ли аварийная линия. Без SLA обещание «поможем» ни к чему не обязывает.